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未來沒有“三好”的餐廳將被淘汰,開小吃店的人好好看看!

2017/3/13 9:34:00 來源:職業餐飲網
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一家優秀的餐廳應該是一個“三好”餐廳,所謂三好指的是菜品口味好、環境好、服務好這三者可以說缺一不可,然而近年來我們發現餐飲市場陷入了一種誤區,很多餐飲企業開始認為服務不再重要,浪費人力物力。其實這種想法是偏頗的,所謂近年來餐飲企業的“去服務化”實際上指的是去服務化環節而不是去服務質量。尤其是人們生活水平日益提高,越來越追求品質生活的今天,這種品質生活表現在吃上就是高質量的服務。很多餐廳環境也好,菜品質量也不錯但是客戶光顧了一次之后就很難持續光顧了,原因可能多半出現在服務質量上,吸引回頭客再次光顧服務質量顯得彌足重要。


在餐飲界的服務標兵有兩種一種是以海底撈式為代表的通用式服務會提供美甲、皮筋、拉面表演這樣的服務形式,留給顧客的是滿意,一種是像北京宴的宴會訂制式服務,從接電話的那一刻起就開始了服務,更注重的是服務品質留給顧客的是精神上的滿足。兩者都是名副其實通過服務提升餐廳營業額的企業,尤其是北京宴在高端餐飲遭遇寒冬紛紛向大眾餐飲轉型的時候,它卻逆流而上形成完美逆襲更是一年時間連開三家餐廳,其中兩家主題餐廳(電影主題餐廳、京劇主題餐廳)一家老北京菜館。職業餐飲網記者就采訪到了北京宴創始人楊秀龍。


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未來以賣飯為主的餐廳沒有任何競爭力  


在中國從來不缺少賣菜品、賣飯的企業,大街上比比皆是,缺少的恰恰是賣給顧客一種心理上喜悅享受的餐飲企業。尤其是現在鋼筋水泥林立的都市,人們在“吃”這個字上有了更深層次的追求,所以服務的第一個要點就是深挖“體驗”二字,如何把顧客的體驗照顧好是值得每個企業值得思考的。


那什么是體驗呢?比如北京宴會給客人建立檔案,當顧客二次來消費的時候,就會把服務過他的小張請來再對這個顧客進行一次服務,當客人進來的時候小張就會說一句話:“您還記得大明湖畔的夏雨荷嗎?我就是那個去年服務過您的小張啊”,一下子一句話拉近了與顧客之間的距離,讓顧客倍感親切,這就是感受 。海底撈也是一樣懂得照顧客戶的感受,現場拉面、美甲這些都是注重客戶體驗的互動形式。


楊秀龍表示:“未來以賣飯為主的餐廳將進入紅海廝殺,吃沒有任何競爭力,賣體驗的餐廳將大有空間。


訂餐人是編劇,服務員是導演  


(北京宴.華貿店)


一進入北京宴有一種進入戲劇的感覺,不是因為裝修,也不是因為菜品,是因為每一個服務員給你呈現的一種狀態,用楊秀龍的話來說“在北京宴訂餐人是編劇,服務員是導演”。這句話是什么意思呢?


舉個北京宴的案例有一位老母親過生日,他的兒子在北京宴會預定了一個包房,當老母親來到北京宴的時候服務員給老母親帶到了“南山廳”,老母親一看名字特別的高興,當進入到南山廳的時候老母親深深的被震撼了,在南山廳的桌子上擺放的都是老母親從少女時期到中年再到老年各個時期的照片,屏幕上也開始滾動播放老母親各個時期的照片,看的老母親已經熱淚盈眶,就在這個時候一首《燭光里的媽媽》響起,一個小推車緩緩的駛向老母親,原來是一個頭帶廚師帽的師傅現場給老母親煮面,此時服務員說了一句旁白:“你還記得小時候媽媽給你煮的那一碗面嗎?母親嘗了一口便帶著疑問的口氣說到“怎么像我煮的面?”,這個時候煮面的師傅緩緩的摘下了自己的口罩,母親定睛一看原來是自己的兒子,此時《燭光里的媽媽》再次響起,只見兒子和母親抱成一團,泣不成聲流下感動的淚水。在北京宴每天都有這樣的驚喜,都是北京宴的員工自發編劇、導演。


散客服務學海底撈,宴會服務學北京宴 

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(北京宴 京劇主題餐廳內景)


我們常說的通用式的服務是指像海底撈一樣的服務,給顧客擦皮鞋、美甲、美圖打印、拉面師傅表演、給女士扎頭發的皮筋、手機保護套這樣的一系列服務,然而這樣的服務多半適用于快時尚餐廳和火鍋店。而像北京宴這樣的宴會服務的好處就是從接到電話的那一刻起,顧客的所有信息你就都要了解到,服務從接電話的那一刻就開始了,更適合中餐有宴會形式的餐廳。楊秀龍強調“之所以訂制式服務不太流水化容易復制是因為顧客在乎的是服務背后的那個人,人背后的那顆心,心里的那份情誼,這才是關鍵點”。現如今訂制式服務已經越來越受到顧客的喜愛,很多顧客駕車從青島、大連、天津等地專門駕車趕到北京宴就為了在北京宴過一個“非同尋常”的生日宴、結婚宴、壽宴。


服務要點:流程化格式化的服務模式已經不再受顧客喜愛,關鍵點是需要服務人員花費心思,真情實意去做。


盡管服務是一個老生常談的事情,但是做好卻沒那么容易,畢竟餐飲行業是一個用腳投票、拿著鈔票當選票的行業,越是競爭廝殺最激烈的市場,越是當環境和菜品都同質化容易超越的時候,服務就越顯得彌足珍貴,

歸根到底這個世界不是有錢人的世界,也不是有權人的世界,而是屬于有心人的世界。

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